Le médiateur national de l’énergie est une autorité publique française et indépendante. Vous, en tant que consommateur de l’énergie pouvez être mal informé ou avoir un différend avec votre fournisseur. C’est là tout le pouvoir de cette administration : vous aider. L’équipe ConsoEnergie vous dit tout sur les missions de ce médiateur.
Les rôles du médiateur national de l’énergie
La première utilité du médiateur national de l’énergie est de vous informer sur vos droits en tant que consommateur. Pour cela, il dispose d’un site internet energie-info.fr ainsi que d’un centre d’appels gratuit (0 800 121 212).
Mais sa fonction principale reste de jouer le rôle du médiateur. En effet, bien souvent lorsque qu’il y a un échange commercial entre 2 entités, il peut y avoir des litiges. Vous pensez avoir été désavantagé par votre fournisseur d’énergie ou par votre distributeur ? Vous n’avez pas eu de réponse favorable à votre demande ? C’est le moment opportun pour faire appel au médiateur de l’énergie.
Il existe 3 types de contrats susceptibles d’être entendus : ceux relatifs à votre facture d’énergie, ceux relatifs à un raccordement d’une installation à un réseau de distribution d’énergie, ou bien certains contrats annexes concluent avec le fournisseur (portant toujours sur l’énergie).
Toutefois, le médiateur de l’énergie ne peut pas traiter des demandes liées à la formation de votre contrat ou à la production d’électricité (photovoltaïque, éolienne…). Autrement, les formes d’énergie concernées sont : l’électricité, le gaz naturel, le GPL, le fioul, le bois et les réseaux de chaleur.
La démarche
Si vous souhaitez faire appel au médiateur de l’énergie vous devez d’abord avoir préalablement effectué une réclamation écrite à votre fournisseur (entre 2 mois et 1 an avant de saisir le médiateur). A titre d’information, il est tout à fait possible qu’un tiers (famille, association, ami) s’occupe des démarches à votre place.
Vous devez désormais monter votre dossier avec tous les documents qui pourront soutenir votre démarche (factures, copies courriers, contrat…). Vous avez deux moyens de transmettre votre dossier : via la plateforme en ligne Solen où vous saisissez vos documents électroniquement ou bien par simple courrier après avoir téléchargé le formulaire à remplir.
Votre dossier sera étudié sous 48h et si il est recevable, c’est au médiateur d’informer votre fournisseur de votre requête. Ainsi, ils procéderont à des échanges. En général, les fournisseurs laissent un délai de 3 semaines au médiateur pour obtenir une première réponse. Une fois leur témoignage réalisé, ce dernier proposera un accord à l’amiable. Si l’opérateur refuse, le médiateur proposera une recommandation de solution. Une fois encore, l’opérateur peut refuser. Ils ont un mois pour donner leur décision.
En 2017, environ 15 000 dossiers de réclamation ont été déposés, seulement 4 039 litiges ont été déclarés recevables dont 3 724 qui ont abouti à une médiation.